西安“哭诉维权”事件

( 奔驰女车主维权 )

编辑
2019年4月，西安一奔驰女车主自称提车当天，发动机就漏油，哭诉维权引热议。 2019年4月13日，梅赛德斯-奔驰官方发布声明表示，已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户直接沟通。
中文名：
西安“哭诉维权”事件
外文名：
Xi‘an "Crying and Protecting Rights" Incident
时间：
2019年4月
地点：
陕西省西安市

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事件起因

  2019年4月11日，“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后，迅速引发舆论关注。

  在视频中，一女子表示她在西安利之星奔驰4S店首付20多万，购买了一辆奔驰车。岂料，新车还没开出4S店院子，就发现车辆发动机存在漏油问题。此后，她多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机，该女子被逼无奈，到店里维权。

西安“哭诉维权”事件西安“哭诉维权”事件

事件经过

2019年2月25日，投诉人某女士与西安利之星汽车有限公司（简称“利之星”4s店）签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。3月27日提车后，因认为发动机存在问题与“利之星”4s店自行协商退换车辆未果。4月9日向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。当日高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促“利之星”4s店依法妥善解决消费者投诉。下午投诉人又到“利之星”4s店继续和店方协商，当晚要求“利之星”4s店签订了退车退款书面协议。
2019年4月12日，W女士在接受陕西地媒体采访时，否认与4S店和奔驰官方达成友好协商。但是此前，西安利之星曾回应称，已与女车主W女士消除误解，达成共识。
2019年4月13日，维权的奔驰女车主称，“坐机盖”一事发酵后，利之星奔驰4S店员工打电话给自己，希望其不要接受媒体采访与4S店“口径一致”，并称会“保护你”。
2019年4月12日，维权的奔驰女车主接受陕西某媒体采访时又提出问题，由于当时是贷款买车，当时4S店还收取了她12575元的金融服务费。维权的奔驰女车主质疑为何这笔收费不能刷卡也不能开发票，只能微信转账。奔驰极力推荐他们的奔驰金融，这笔费用没有开发票，而且钱还是转入到他们某一个人的私人账户，以微信的形式转出的。

事件处理

政府部门

  2019年4月11日、12日，高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实；对“利之星”4s店经营情况进行检查，已对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定监测机构进行技术检测；对“利之星”4s店负责人行政约谈，并要求该店通知奔驰（中国）公司协助进行调查。

  2019年4月13日，市场监管部门再次责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜。听取了投诉人新提出的八项诉求。当天，还组织“利之星”4s店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向某女士因购车问题引起的不愉快表示道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。某女士感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，也愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。

  2019年4月11日，西安市市场监督管理局高新分局成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组介入调查，调查该车辆在销售前是否存在质量问题。

  2019年4月13日，西安市市场监督管理局高新分局已对涉事奔驰轿车进行封存，该局将委托有资质的检测机构，对车辆进行检测。

  2019年4月13日，车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交资料，配合调查，这是车主与调查组的首次见面。 

奔驰官方

  2019年4月13日17时，奔驰官方微博发布声明称，自近期获悉客户的不愉快经历以来，公司高度重视，并立即开展对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。 

奔驰4S店

2019年4月9日，西安利之星汽车有限公司称已与客户消除误解，达成友好共识。“我们对此事为客户带来的困扰深表歉意，也感谢客户的谅解。通过此事，我司也意识到，我们在客户沟通细节与沟通效率上仍有进步空间。我们也将借此机会，进一步规范沟通细节，提升沟通效率，完善客户体验。”
2019年4月11日，西安利之星汽车有限公司就此事表态称，公司对客户所反馈的车辆情况非常重视，并一直就相关事宜与客户保持沟通。
2019年4月13日，维权的奔驰女车主称，“坐机盖”一事发酵后，利之星奔驰4S店员工打电话给自己，希望其不要接受媒体采访与4S店“口径一致”，并称会“保护你”。 

奔驰车主

截至2019年4月11日，奔驰官方给出的答复是已经与女车主达成友好协商，但是女车主没有收到任何奔驰官方或者4S店的回复，都只是跟他们个人销售不停地在联系，女车主经过半个月交涉很失望，觉得这件事情并没有解决。  
2019年4月12日，W女士在接受陕西地媒体采访时，否认与4S店和奔驰官方达成友好协商。但是此前，西安利之星曾回应称，已与女车主W女士消除误解，达成共识。
2019年4月13日，车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交资料，配合调查，这是车主与调查组的首次见面，相关诉求如下：
1．调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；
2．车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月2日到3月27日期间又做了哪些检查，车辆的检查有没有检查到问题，检查人员有无资质；
3．没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是三包问题，我们也愿意接受。我们合法维权；
4．调查4s店在销售过程中是否侵犯了我的知情权，是否有强制消费，收取的金融服费是否合理？要求调查是否存在违法；
5．规范汽车行业车辆PDl检查
6．奔驰官方要给一个正式的道款和情况说明：
7．对个人精神方面的损害给予补偿；
8．对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益。

事件评论

尽管奔驰官方道歉与妥善处置此事是必须的，但这姗姗来迟的“声明”，却颇有些救火的意味，更像是事情被曝光引发舆论高度关注后的危机公关。耐心交涉15天期间，为何没见奔驰方出面维护车主的正当权益？反倒是在车主经过“非正常”手段维权引爆网络后，这份声明却接踵而至，，作为一家提供汽车产品的国际知名企业，是否有真正把用户的合法权益摆在足够重要的位置，抑或只是在乎舆论的压力？为何理性的维权没有效果，一闹反而问题就极有可能立马得到解决呢？究竟是4S店店大欺客、欺软怕硬，还是在汽车售后领域，消费者一直就是处在弱势地位，除了把事情闹大，其他的维权途径实在有限？这一次事件之所以引爆网络，不仅在于女子的哭诉式维权，更在于事件的典型性、恶劣性。（澎湃新闻评）
该车主从理性沟通无果到无奈过激维权，该事件迅速成为舆论热点，说明此类维权事件并非个例，汽车4S店“店大欺客”属于社会痛点。对此，汽车4S店要加强服务意识，将客户的需求和权益放在首位。政府部门应加强监管，不能任由汽车4S店自说自话，让守规矩的“老实人”吃亏。（陕西省社科院专家王晓勇评）
又一起涉嫌店大欺客的案例！扔掉斯文，忍辱泣诉，普通人维权何其难。涉事店的傲慢与推诿，不仅砸企业招牌，也是砸城市品牌。再倾力提升城市形象，也经不起类似事件损耗。监管部门已介入，在还原真相的同时，更需秉公严处。（《人民日报》微博评）
耐心沟通不被重视，撕掉斯文才能讨回公道？“按闹分配”不应是社会常态，忠厚实诚也不应被欺负。涉事店的态度不仅砸了自己的牌子，还“漏”了自己的良心！相关部门在还原真相的同时，还需秉公严处，给公众一个交代。（新华网评）

事件相关

  “奔驰女车主哭诉维权”事件之后，西安利之星汽车有限公司与奔驰中国陷入舆论漩涡。

  涉事西安利之星奔驰4S店此前曾被曝多起因车质量问题引发车主维权的事件。其中，也曾有车主刚从该店提车，车还未开到家，就出现故障的情况。此外，涉事4S店还曾发生销售顾问利用职务之便以可低价购买奔驰牌汽车、优惠购买加油卡等业务为由诈骗购车客户1800余万元的刑事案件。



参考资料