海底捞餐饮

海底捞餐饮

简介

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承"服务至上、顾客至上"的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供"贴心、温心、舒心"的服务;在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。四川海底捞火锅得到了更多人的认可。

十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以"采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化"为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获"先进企业"、"消费者满意单位"、"名优火锅"等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了"五星级"火锅店的美名。2007年12月，获大众点评网2007至2008年度"最受欢迎10佳火锅店"及"2007年最受欢迎20佳餐馆"奖项，企业连续三年获得"中国餐饮百强企业"名誉称号。

关于海底捞

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承"服务至上、顾客至上"的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十九年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳等全国16个城市拥有75家直营店。现拥有员工15000余人。

公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获"先进企业"、"消费者满意单位"、"名优火锅"等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了"五星级"火锅店的美名。2008至2010年连续4年荣获大众点评网"最受欢迎10佳火锅店"。同时连续4年获"中国餐饮百强企业"荣誉称号。2011年5月27日我公司"海底捞"商标荣获"中国驰名商标"。

公司发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业。中央电视台二套《财富故事会》和《商道》曾两次对"海底捞"进行专题报道;北京电视台、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道;美国、英国、日本、韩国等多国媒体亦有多次报道。

十八年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化"蜀地，蜀风"浓郁的优质火锅品牌。

我们将继续严把食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供更贴心的服务，更健康、更安全、更营养和更放心的食品。

发展简史

2002年11月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州分公司成立（经店八路）。

2002年9月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安建国路分公司成立。

2003年11月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第二分公司成立（红砖路店）。

2003年7月 公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。

2003年6月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安市东五路分公司成立。

2003年5月 《焦点访谈》节目将我公司的火锅外卖作为在"非典"时期的重大创新进行了专题报道。

2003年5月 西安片区总经理杨小丽当选为西安市碑林区人大代表。

2004年8月张勇进行为期半个月的欧洲八国考察。

2004年7月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京分公司成立（大慧寺路店）。

2004年3月 海底捞西安分店被陕西省消费者协会评选为"诚信单位"

2005年7月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第二分公司成立（牡丹园店）。

2005年4月 西安市雁塔区海底捞火锅城西关正街分店成立（西关店）。

2005年3月 海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为"诚信单位"

2005年3月 公司推出第二期《员工奖励计划》，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股。

2005年2月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第三分公司成立（淮河路店）。

2006年12月 上海海底捞餐饮有限责任公司成立（上海吴中路店）

2006年12月 西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为"A级免检单位"。

2006年11月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为中国烹饪协会会员单位。

2006年11月 成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产。

2006年10月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为四川烹饪协会理事会成员单位。

2006年10月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第五分公司成立（白纸坊店）。

2006年9月海底捞西安建设西路店迁址至装饰一新的西安市高新区高新四路，成为海底捞西安片区旗舰店

2006年8月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第四分公司成立（北奥店）。

2006年5月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第三分公司成立（劲松店）。

2006年5月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产。

2006年3月 海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为"诚信单位"

2007年12月26日 郑州红专店新址位于郑州市经三路15号广汇国贸大厦。

2007年12月22日 北京片区第十分店（红庙店）试营业。

2007年12月8日 郑州分公司被河南省法律协会授予"河南省法律维权重点保护单位"称号。

2007年12月7日 公司在川菜产业20年发展成就表彰大会上，获得"川菜发展最具发展潜力品牌"。

2007年11月23日 公司上海片区物流公司正式成立

2007年11月21日 北京片区第九分店（马家堡店）试营业。

2007年11月3日 上海第二分店（海宁店）试营业

2007年10月26日 公司技术部应邀参加中国烹饪协会食品论坛

2007年10月 近日，公司技术部部长应邀参加卫生部即将出台的《餐饮业食品索管理规定》的讨论

2007年10月26日 我公司申报的四川省著名商标目前已获评审通过

2007年9月29日 北京片区总经理袁华强代表公司向北京市城管大队举办的"文明假日活动"捐赠1000箱矿泉水

2007年9月22日-23日 张总应邀参加由彼得.德鲁克学院及《IT经理世界》在北京鑫海锦江大酒店举行的"第二

2007年9月7日 北京片区第十分店（红庙店）合同正式签订

2007年9月6日 北京片区第八分店（三里屯店）试营业

2007年8月16日 北京片区第七分店（望京店）试营业

2007年8月3日 北京片区第六分店（西单店）试营业

2007年7月9日 上海片区第二分店合同正式签订

2007年6月27日 著名餐饮"百胜集团"07年度上半年"区域经理大会"诚邀张勇做特别嘉宾

2007年6月26日 著名餐饮"百胜集团"上半年度"区域经理大会"全体二百余人光临海底捞北京牡丹园店

2008年11月16日 第二届《美食风暴》评选活动中再次荣获"2008年度的京城餐十佳火锅餐厅"

2008年11月7日 我公司西安第八分公司（解放路店）正式开业。

2008年10月18日 我公司在《首批全国餐饮行业企业信用等级评价》中荣获"企业信用评价AAA级信用企业"

2008年9月20日 我公司上海第五分公司（长寿路店）正式开业。

2008年9月 公司喜获由《当代经理人》杂志主办的"中国餐饮连锁业成长十强"第一名

2008年8月6日 我公司西安第七分公司正式开业，地址位于西安市金花南路59号立丰国际购物广场7楼

2008年7月20日 我公司郑州第五分公司正式开业，地址位于郑州市金水区东风路与天明路交叉口天旺广场4楼

2008年7月1日 我公司上海第三分公司正式开业，地址位于上海市普陀区铜川路1868号

2008年6月1日 我公司天津第一分公司正式开业，地址位于天津市南开区西湖道78号人人乐商场楼

2008年5月22日 郑州第六分司正式开业，地址位于郑州金水区经三路与纬五路交叉口

2008年5月12日 中国烹饪协会授予我公司"中华名火锅"称号

2008年4月27日 我公司选派的北京七店员工李瑜、北京二店员工陈正荣分别荣获中国烹饪协会举办的"首届全

2008年4月21日 四川省质量技术监督宣传服务中心授予我公司2008年"3.15"质量信誉同盟企业称号

2008年3月21-22日 公司副总经理苟轶群受中国联想集团邀请，前往三亚做了关于海底捞文化如何贯穿客户服务始

2008年3月15日 成都分公司应邀参加了由四川省质量监督局，成都市质量监督局举办的"共担责任，共创和谐

2008年2月18日 我公司广告语"来自四川的......，好火锅自己会说话"在四川版权局获得登记

2008年2月7日 西安第六分店正式开业，地址位于西安市未央路凯鑫大厦3楼

2008年元月21日 公司上海片区第三分店合同正式签订。地址位于上海市普陀区铜川路1862号

2008年元月16日 公司喜获大众点评网2007至2008年度"最受欢迎10佳火锅店"和"2007年最受欢迎20佳餐馆"

2008年元月10日 公司天津分公司合同正式签订。地址位于天津市南开区西湖道78号人人乐购物广场3层

2009年11月1日，天津4店正式营业，地址:天津市和平区南京路吉利大厦六层。

2009年9月25日，北京12店正式营业，地址:北京市海淀区北洼路4号苏宁电器第一至第四层。

2009年7月13日，西安9店正式营业，地址:西安市曲江新区雁南路486号N3101、N3201、N3301内。

2009年6月1日，南京1店正式营业，地址:南京市秦淮区中山南路通服大厦4楼。

2009年5月1日，北京11店正式营业，地址:北京市石景山区石景山路乙18号4层A。

2009年4月25日，天津2店正式营业，地址:和平区华安大街2号天津万达商业广场C座4层B01-37。

2009年4月25日，天津3店正式营业，地址:河西区南北大街1号（天津湾04层20-22、42A-45A号）。

我公司喜获由CECA国家信息化测评中心颁发"二零零八年度中国企业信息化500强的入选企业"

2010年12月1日 南京3店正式营业，地址:南京市鼓楼区龙园西路58号黄河大厦2楼。

2010年12月1日，天津6店正式营业，地址:天津市河东津滨大道与泰兴南路河东万达广场四楼。

2010年6月5日 上海六店开业

2010年6月3日 三大工作表彰会召开

2010年5月14日 设立荣誉勋章制度

2010年5月10日 北京十三店开业

2010年3月10日 张总在清华大学演讲

2010年1月22日 参加长江年度论坛暨长江年度人物颁奖礼，并荣获2010年度长江年度人物称号。

2010年5月1日 沈阳二店开业

2010年2月28日 沈阳一店

2011年5月7日，由中烹协发布的"2010年度中国餐饮企业百强"名单中，我公司位居第20名。

2011年10月，"乐心计划"开始启动。

2011年5月6日，董事长张勇荣获由中国烹饪协会颁发的"2010年度中国餐饮业十大人物"。

2011年4月10日，阿米巴经营第一阶段开始实施。

2011年3月2日，公司成立员工呼叫中心。

2011年5月30日，我公司"海底捞"商标于2011年5月27日经国家工商总局商标局认定为"驰名商标"。

2011年2月13日，董事长张勇参与CCTV-2播出时间最长的严肃节目《对话》。

2011年8月1日，上海五角场店正式营业，地址:上海市杨浦区邯郸路585号五楼

2011年4月12日，郑州嘉茂店正式营业，地址:郑汴路与中州大道交叉口嘉茂广场4楼海底捞

2011年4月3日，天津新开路店正式营业，地址:天津市河东区新开路与华越道交叉口远洋新天地1-201

2012年3月27日 海底捞LOGO英文部分更改。海底捞品牌形象统一化、专业化。

2012年4月16日 智真包间的试行。远程视频就餐能够满足顾客"天涯若比邻"的需求。

2012年4月28日 蜀海（北京）投资有限公司 VI体系正式启用。进一步规范公司VI系统，有力的提高和彰显公司形象。

2012年5月5日 第二品牌优鼎优的开业。海底捞产业多元化发展。

2012年5月8日 门店信息化系统上线应用。从店外凝聚顾客、提供订餐服务、门迎业务管控、提供电子化点餐务、餐中业务管理以及客户信息收集、共享和管理等各环节均实现了信息一体化和智能化，使顾客获得更好的就餐体验。

2012年5月10日 全国WOC VPN设备上线推广。建立门店与总部收银系统、ERP系统、点餐系统、邮箱系统专用加密隧道，建立网络路由策略，监控各门店上网行为并做分析，提高网络访问速 度，保证其业务系统安全稳定运行。

2012年6月8日 海底捞党支部成立。标志着公司向更加正规化的道路发展。

2012年7月1日 蜀海Portal增值服务。通过蜀海Portal的增值服务，简化和规范了客户要货和对账，提高了顾客满意度。

2012年9月4日 组建海底捞集团。是符合海底捞未来发展趋势的统一规划。

2012年9月25日 海底捞淘宝天猫网店成立五周年欢乐送活动。扩大海底捞在线购物平台上的影响力。

2012年10月22日 Hi捞送实现24小时营业。实现外卖全天服务。

2012年11月5日 留守儿童关爱行动启动。解决了员工的后顾之忧，保证了员工满意率。

2012年11月20日 郑州底料新厂的建成。标志着海底捞底料生产线进一步完善。

2012年12月1日 SAP系统全集团推广应用。对业务流程进行了全面梳理和系统落地，统一了集团数据规范，实现门店和物流全业务的集成，为管理分析提供平台。

2012年12月13日 新加坡店开业。海底捞海外第一家分店正式开业，进一步推广了海底捞的品牌形象。

产品与服务

改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供"贴心、温心、舒心"的服务。

海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。

海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，比如说在就餐高峰的时候，为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费各式小吃、饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。海底捞的服务:对于海底捞来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服务，让顾客感动才是一级服务..

海底捞的服务体现以下三点:?服务好，味道就好个性化服务让你更容易脱颖而出服务的最高层次--从满意到感动服务好，味道就好对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。个性化服务让你更容易脱颖而出在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为"最好服务"的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是"变态服务"的认识。正是这样的高于竞争对手的个性化服务使得海底捞更加出众。服务的最高层次--从满意到感动在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调，海底捞体现在个个细节方面的贴心服务，超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，

这种服务是差异化的"客户感动"。当感动不断重复出现的时候，顾客就在一定程度上

形成了对该产品和服务的固定认识，对服务的评价与认识也就随之提高到相应的水平，从而成为忠实的消费者。从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中。

海底捞的服务相比其他餐饮店显得更加突出，是餐饮企业在服务上所需借鉴与学习的。因此，才有了那么多探究海底捞服务体系的理论书籍。

虽然有些服务会增加一点点海底捞的运营成本，但这种付出是值得的，与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比较，这种投入产出是十分合算的，这也正是海底捞的聪明之处!